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上海两大机场有新变化:打车等候时间长问题将改善

  浦东机场52名出租车调度员依然沉浸在兴奋中。在刚刚过去的春运高峰,T2航站楼出租车站点每分钟发车最高达14辆!而根据此前测算,每分钟发6辆车即能实现机场对旅客作出的等候时间不超过20分钟的承诺。事实上,整个春节大客流期间,旅客实际平均等候时间仅5.5分钟,非高峰时几乎随到随走!

  为攻下这个全国机场都遇到的“老大难”,浦东机场钻研了3年,“不忍心看到旅客从高铁、飞机中省出的时间,却消耗在出租车排队等候中。不断满足旅客期待,是我们动力所在”,浦东机场交通保障部副总经理曹流说。

  改变远不止这一处。乘客不难察觉,上海两大机场近期又有新变化——出发层下车点触手可及的手推车,母婴室内专为冲泡奶粉准备的40℃温水,安检人员送上的生日祝福,全流程自助乘机的快爽体验……种种细节,一再刷新人们对效率与精致服务的认知。

  浦东和虹桥两座机场,年客流量超过1.1亿人次,上海也由此成为继伦敦、纽约、亚特兰大和东京之后全球第5个进入亿级人次航空“俱乐部”的城市。提供高品质服务,在浩大的系统工程中挑战“绣花”功夫,是两大机场的执着追求,更是上海这座正迈向全球卓越城市的应有担当。

  从“人等车”到“车等人”

  站在浦东机场交通运行控制中心内,大屏幕上显示着各个维度的动态数字与图像:当前站点发车率、预测到达人数、预测车辆需求数、缓冲区库存量……一切尽在掌控。

  长期以来,浦东机场出租车服务采用人工匹配,由现场调度员目测站点人数,随后通过对讲机呼叫蓄车场派车前来。蓄车场距离T1和T2分别为3.5公里和7公里,高峰时匹配效率低下,深夜22时到凌晨2时,国际到达客曾遭遇过2小时极端等候时间。

  为解决这一痛点,浦东机场孜孜探索,2015年开始实施站点改造,将原来“前车不走,后车也走不了”的直列式发车,改为可同时发10辆车的斜停式格局; 智能化改造紧随其后,在市交通委支持下,将大众、强生五大出租车公司GPS系统全面接入,以GPS 轨迹识别来取代人工发放短途票,且短途票每车每日限2次。由此,旅客“被川沙”这类弄虚作假现象骤减,出租车短途业务量从原先最高达40%速降至13%;更彻底的改革始于去年,浦东机场将出租车GPS管理系统与“浦东准点”APP相结合,从而实时获取到港旅客信息,便可大致测算出到港旅客数,再根据该时段到港旅客的打车比例,以及平均每1.3名排队旅客会乘坐一辆车的历史大数据,来提前安排车辆数。如此“车等人”而非“人等车”的智能化调配,加上此前一系列优化措施的综合叠加,效率终于大爆发。曹流告诉记者,春节期间,T1、T2两个站点每分钟发车最高共计23辆,速度是改革前的3倍。

  大数据与高科技夯实了机场的底气,使得机场对旅客的承诺“一变再变”——从去年初承诺排队等候不超过40分钟,缩短至而今的20分钟。为确保承诺实现,一旦出现出租车保有量与需求不匹配、站点等候时间可能超过20分钟的迹象,机场还开启“兜底”措施,用免费巴士的方式将旅客送往龙阳路和人民广场两大枢纽。今年2月15日到24日,浦东机场共发送39辆免费大巴,运送2200名旅客。

  品质服务带来口碑效应——以往每年春节期间,12345市民热线中关于浦东机场出租车的投诉总有20余条,而今年,这个数字竟罕见为零。

  招牌拳头服务产品一再升级

  过亿客流下的“20分钟承诺”来之不易,事实上,为保障不断增长的吞吐量,上海空港改扩建力度还在不断加大。

  眼下,虹桥机场东区改造正在进行,浦东机场三期扩建工程将于明年投运,以世界最大单体卫星厅为首的近20项工程,将使浦东机场年旅客吞吐能力增长至8000万人次。下转◆6版(上接第1版)

  然而对机场集团当家人而言,硬件投入解决不了服务的专业精神,由心出发做好机场内涵服务,才是有志成为世界顶尖航空枢纽的两大机场的最大竞争力。